creëren van loyale klanten

12 mei 2017

Essentieel voor succes: het creëren van loyale klanten

Organisaties zijn vaak enkel uit op aankoop. Nieuwe klanten trekken, en meer verkopen realiseren. Wat er na deze verkoop met de consument gebeurd, daar houden veel geen rekening mee. Toch is het net zo belangrijk om diezelfde klant opnieuw te verleiden voor een tweede aankoop. Vaak wordt er gedacht wanneer een klant tevreden is, zal het vast een herhaalaankoop doen. In de praktijk blijkt dit echter anders te liggen. Loyale klanten vormen een belangrijk onderdeel van het (online) succes van de onderneming, en zijn het dan ook waard om in te investeren. Hoe belangrijk is het creëren van loyale klanten? En hoe worden nieuwe klanten, loyale klanten?

Het belang van loyale klanten

Loyale klanten zijn klanten die herhaaldelijk kiezen voor dezelfde organisatie. Ze zijn tevreden met de producten/diensten, service en ervaren een gemakkelijke afhandeling. Ook hebben loyale klanten een bepaalde band met de organisatie. Hierdoor ontstaat een relatie. Er wordt ingespeeld op gevoel en de organisatie past in het wereldbeeld van de klant. Een aantal redenen waarom de loyale klant zo waardevol is:

  1. Loyale klanten kopen herhaaldelijk producten aan
  2. Loyale klanten kopen over het algemeen méér producten, of diensten (zogenaamde vervolgaankopen)
  3. Loyale klanten zorgen vaak voor nieuwe klanten

Het mag dus gezegd worden dat de focus op het aantrekken van nieuwe klanten, vaak meer tijd, geld en moeite kost dan het investeren in loyale klanten. Ook levert loyaliteit op lange termijn meer op. Voor uw imago én portemonnee. Loyale klanten bieden een onmisbaar voordeel voor de groei van uw bedrijf. Om hier beter gebruik van te maken is het wel belangrijk bepaalde misverstanden omtrent loyaliteit uit de weg te ruimen.

Loyaliteit is niet hetzelfde als tevredenheid!

Vaak wordt loyaliteit verward met tevredenheid, maar dit zijn twee verschillende begrippen. Zo kan het gebeuren dat een tevreden klant toch producten of diensten gaan kopen bij een andere klant, en kan het evengoed gebeuren dat een ontevreden klant toch bij u blijft kopen. Zelfs als uw product of dienst de verwachtingen van de klant overtreft, wil dat nog niet zozeer zeggen dat deze loyaal gaat worden. Klanten aan wiens verwachtingen werd voldaan, kunnen even loyaal zijn als die klanten die ‘gewoon’ tevreden zijn.

Online succes

Voor uw onderneming?

085 – 486 57 20 Maak online een afspraak

Waar loyaliteit echter wél van afhangt, is gemak. Onderzoeken wijzen uit dat klanten op zoek gaan naar een ‘gemakkelijke’ koopsituatie, wat zich vertaalt in de kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van bijvoorbeeld de klantenservice van de organisatie. Gemakkelijk contact kunnen opnemen en vriendelijke behandeld worden zijn daar twee sleutelvoorwaarden van.

Gemak betekent loyaliteit

Nu het belang van loyale klanten duidelijk is, is natuurlijk de vraag hoe gaat u dit doen? Als u dus de loyaliteit van uw klanten wilt verhogen, richt u zich dan vooral op gemak. Hoe minder moeite klanten moeten doen om een antwoord op hun vraag te krijgen – met andere woorden, hoe soepeler en sneller de service – hoe groter de kans dat die klanten loyaal worden. Wij hanteren hier vier manieren voor om dit te realiseren.

1. Customer Effort Score gebruiken
Hierdoor meet u direct na een interactie met uw klant of de dienstverlening wel effectief soepel en snel gebeurde. Hierbij is het allereerste contactmoment van groot belang. Problemen snel kunnen oplossen en vragen snel kunnen beantwoorden is de beste manier om loyaliteit te verzekeren – en dat kan eenvoudiger dankzij een klantcontact-geschiedenis.

2. Niet steeds om dezelfde informatie vragen
Klanten hebben een hekel aan klantendiensten die steeds opnieuw dezelfde informatie vragen. Dit voorkomen is essentieel om de service soepel en snel te maken.

3. Lever service via het juiste kanaal
Klanten raken vaak gefrustreerd door het enorme aanbod aan kanalen waarlangs ze de klantendienst kunnen contacteren. Eigenlijk willen ze daar, als ze met een probleem worden geconfronteerd, helemaal niet bij nadenken. Ze verwachten gewoon snelle en efficiënte hulp. Stuur de klanten dus eenvoudigweg naar de juiste pagina op uw website.

4. Relevante en persoonlijke communicatie
Klanten blijven nog steeds mensen, hoe belangrijk hun koopgedrag ook is. Hoe persoonlijker u de klant benadert en hoe relevanter de communicatie, hoe groter de kans dat de klant zal blijven terugkomen.

Het creëren van loyale klanten voor uw onderneming

De bovenstaande factoren zijn manieren die wij, bij Dutch Blue, gebruiken voor het online creëren van loyale klanten voor uw onderneming. Klanten zullen terugkeren naar uw organisatie als ze ervaren dat ze goed en snel worden geholpen, en niet enkel omdat het product of de dienst hen bevalt.

Nog beter dan het snel oplossen van problemen bij klanten is natuurlijk kunnen vermijden dat deze ontstaan. Het creëren van loyale klanten is hoe dan ook een opgave wat de juiste aanpak vereist. Uw onderneming laten groeien én van succes verzekeren? Wij helpen u graag bij het verhogen van de online loyaliteit van uw klanten. Neem vrijblijvend contact op met een van onze experts!

Ook online succes? Neem dan contact op. 085 – 486 57 20

Ook online succes?

Neem dan contact op.

Bel ons op 085 – 486 57 20 om vrijblijvend een afspraak te maken voor een bak koffie en een stroopwafel, mail naar info@dutchblue.nl of…

Maak een online afspraak