Anouk

Sparren over online succes?

Bel Anouk om een afspraak in te plannen! 085 - 486 57 20
Bel ons op 085 - 486 57 20
16 juli 2018

Inspelen op de Customer Journey

Als je jouw product of dienst via een website aanbiedt wil je ook zoveel mogelijk mensen aantrekken. Maar begrijp je ook hoe het besluit-proces van jouw (potentiële) klant eruitziet? De customer journey kan hier inzicht bieden. Maar wat is de customer journey precies en hoe kan je die praktisch toepassen?

De klant op reis

De customer journey is een complex onderwerp, maar simpel gezegd: de customer journey verwijst naar het koop-proces van de klant, van het moment dat de klant geprikkeld wordt om mogelijk iets aan te schaffen of realiseert dat hij/zij een product nodig heeft, tot het moment dat de tevreden klant anderen laat weten over zijn/haar goede ervaring met wat ze hebben aangeschaft. Dit kan natuurlijk over een fysiek product gaan, maar dit proces speelt natuurlijk ook bij een dienst, óf bij het bezoeken van een website. Inzicht krijgen in het proces dat jouw klanten doorlopen (wat het ook maar is dat jij aan de wereld te bieden hebt) is erg nuttig om beter te begrijpen hoe ze naar jou toekomen, hoe ze uiteindelijk besluiten om jouw product aan te schaffen, waar dat omslagpunt ligt en hoe je ze kan behouden – en hoe je nieuwe klanten kan aantrekken!

10 stappen van de customer journey

In het kort zijn de 10 fasen die worden onderscheiden als volgt:

  1. Latente behoefte: De klant realiseert dat hij/zij iets nodig heeft
  2. Concrete fase: De klant besluit om tot actie over te gaan
  3. Oriëntatie: De klant begint te zoeken en zich te oriënteren
  4. Overwegingsfase: De klant vergelijkt de mogelijke opties
  5. Beslismoment: De klant waagt de gok, springt in het diepe – hij/zij besluit
  6. Koopfase: De klant koopt het product en bevestigt zijn/haar keuzes
  7. Leveringsfase: De klant wacht op de levering van het gekozen product
  8. Gebruiksfase: De klant gebruikt het product en besluit of het goed is of niet
  9. Loyaliteitsfase: De klant blijft trouw aan wat er is geleverd of haakt af
  10. Ambassadeursfase: De klant vertelt anderen over zijn/haar ervaring

 

De reis uitstippelen

Door de Customer Journey uit te werken voor jouw klanten heb je een veel duidelijker beeld van wat de behoeften van de klant zijn en wat voor stappen de klant doorloopt. Voor het uitwerken van de customer journey kan je ook gebruik maken van persona’s: een persona is een gedetailleerd voorbeeld van de soort klant die van jouw product of dienst gebruik maakt. Nu kan je de klanten in hun customer journey faciliteren door jouw boodschap verder uit te werken en op een gerichte manier te verspreiden. Dit is precies waar social media van pas komt. Via verschillende kanalen, zoals Facebook, Twitter, Google en Youtube, kun je vervolgens de klanten vinden en prikkelen om hun customer journey (hopelijk) bij jou voort te zetten. Maar het gebruik van deze kanalen begint pas echt nuttig te worden als je ook analyseert welke kanalen meer of minder effect hebben bij het verspreiden van jouw boodschap. Google Analytics kan hier uitkomst bieden.

De customer journey geanalyseerd

Met Google Analytics kan je de bijdragen van de verschillende kanalen analyseren: je kan niet alleen meten welk kanaal hoeveel conversies (klikken) naar jouw website heeft opgebracht, maar ook welke stappen hiervoor aan vooraf zijn gegaan (ondersteunde conversies) en de geldwaarde van de kanalen. Door naar de uiteindelijke waarde van de kanalen te kijken en welke stappen de klanten hebben doorlopen, kan je duidelijk krijgen welke kanalen het nuttigst zijn om meer klanten te trekken en hoe de klanten op jouw site terechtkomen. Je kan dit proces steeds verder verfijnen. Één methode hiervoor is bijvoorbeeld Tradetracker. Tradetracker is software die gebruik maakt van Conversiepad Tracking: met Conversiepad Tracking kan je nog duidelijker inzicht krijgen in welke stappen er aan de laatste klik voorafgingen. In plaats van dat alleen de geldwaarde van het kanaal met de laatste klik omhoog gaat, gaat de waarde van ieder kanaal omhoog afhankelijk van hun bijdrage.

Natuurlijk is de realiteit wel wat complexer dan een simpel 10-stappen plan: elke klant is uiteindelijk anders en er zijn zelfs redelijke argumenten dat de customer journey helemaal niet bestaat. Toch is het nuttig om te weten wat voor soort proces jouw klant kan maken en hoe je hier op in kan spelen. De customer journey, in combinatie met doelgerichte promotie en het tracken van de kanalen die het meeste verkeer naar jouw website brengen, zijn samen nog steeds een sterke tool voor het werven van nieuwe klanten.

Meer info?

Wil je meer weten over de customer journey en hoe dit gebruikt kan worden? Neem dan contact op met Dutch Blue voor meer informatie. Onze specialisten helpen je graag verder.

Ook online succes? Bel ons op 085 – 486 57 20
Cassim Leeuwenburgh
Ook online succes?

Neem dan contact op.

Bel ons op 085 – 486 57 20 om vrijblijvend een afspraak te maken voor een bak koffie en een stroopwafel, mail naar info@dutchblue.nl of…